ادبيات نظري و ادبيات پيشينه پژوهش

مشاوره، روانشناسي، مديريت، حسابداري و ... درباره رضایت مشتری

پيشينه داخلي و خارجي:
دارد

منابع فارسي:
دارد

منابع لاتين:
دارد

نوع فايل:
Word قابل ويرايش

تعداد صفحه:
21  صفحه

رضایت مشتری
مقدمه
در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز¬افزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمان¬ها است. رضایتمندی مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از کارکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. (فروزنده، 2003) رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده¬اند، به افزایش درآمد و سود منجر می¬شود. در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می¬کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می¬دهند. (کاووسی و سقایی، 2005) سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالاها یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالاها یا خدمات شرکت تشویق می¬کنند. لذا می¬توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می¬گردد و درنتیجه افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال می¬آورد. تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می¬شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می¬خواهد برآورده شود. بنابراین اولین اصل در دنیای کسب و کار امروزی، ایجاد ارزش¬های مشتری¬پسند می¬باشد. (کاوندی و شاکری، 1389)