ادبيات نظري و ادبيات پيشينه پژوهش

مشاوره، روانشناسي، مديريت، حسابداري و ... درباره وفاداری مشتری

پيشينه داخلي و خارجي:
دارد
منابع فارسي:
دارد
منابع لاتين:
دارد
نوع فايل:
Word قابل ويرايش
تعداد صفحه:
21 صفحه



1-1- وفاداری مشتری
رنجبریان و غلامی کرین( 1385 )، هدف اصلی هر سازمان را، وراي فروش محصول خود، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول و گروه خاصی از مشتریان می دانند که عصاره ي آن نوعی تعهد و وفاداري مشتري نسبت به محصول سازمان خواهد بود. ایجاد چنین تعهدي، طی فرایندي صورت می گیرد که شامل آشنا شدن مشتري با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت بدان و سپس ترجیح محصول است. در صورت موفقیت آمیز بودن این فرایند، وفاداري مشتري به سازمان، موفقیت سازمان و مایوس شدن سایر رقبا تضمین خواهد شد(رنجبریان و غلامی کرین، 1385)
امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان وجلب وفاداري آنها می باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه ها ي جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است. حفظ مشتري و جلب وفاداري آن، براي ادامه کسب و کار امري حیاتی تلقی می شود. بنابراین شرکت ها نیز باید براي بهبود وفاداري مشتریان خود به دنبال استراتژي ها ي گوناگون مدیریتی باشند. امروزه مدیران شرکت ها براي جلوگیري از گرایش یافتن مشتري به سمت رقبا بیش از هر زمانی بایستی در پی درك خواسته و نیازهاي مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهاي آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت با آن ها برقرار نمایند(رنجبریان و براري، 1388)
آنیسیموا(2007) بر این باور است که، در عصر پیشرفت سریع تکنولوژي و همگن شدن محصولات، گزینه هاي در دسترس سازمان ها براي جذب مشتریان درحال کاهش است. از سوي دیگر، در مواجهه با رقابت شدید سازمان ها، نیاز به یک استراتژي ارزش افزوده را تشخیص دادند. ارزش هاي غیر ملموسی همچون، اعتبار شرکت و مهارت هاي در حال افزایش شرکت، نحوه ي عکس العمل مشتریان را نسبت به برند شرکت تحت تاثیر قرار می دهد. در واقع مقدار قابل توجهی از تلاش سازمان ها صرف، موقعیت یابی استراتژیک در ارتباط باگروه هاي مختلف مشتریان می گردد (Anisimova, 2007)