انجام کلیه اموردانشجویی.پایان نامه،پروپزوال،مقاله،فصل4 پایان نامه

سلام. این سایت انجام کلیه اموردانشجویی. پایان نامه، پروپزوال، مقاله، فصل4 پایان نامه(spss , دیگر نرم افزارها) و ... تمامی رشته ها در همه مقاطع کاردانی، کارشناسی و کارشناسی ارشد انجام میدهد. ترجمه مقاله با قیمت مناسب و با تایپ. تبدیل pdf به word فارسی به صورت تضمینی. شما می تونید هر سوالی داشتید با تلفن 09119734277 تماس داشته باشید.ممنونم

بررسي رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در مؤسسه مالي و اعتباري صالحين (بانک آينده) منطقه شمال (گلستان، سمنان، مازندران) براساس مدل سروکوال


بررسي رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در مؤسسه مالي و اعتباري صالحين (بانک آينده) منطقه شمال (گلستان، سمنان، مازندران)  براساس مدل سروکوال

پایان نامه بررسي رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در مؤسسه مالي و اعتباري صالحين (بانک آينده) منطقه شمال (گلستان، سمنان، مازندران) براساس مدل سروکوال

صفحه 163

WORD قابل ویرایش


 

 

M.A پايان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مديريت بازرگاني (گرايش بازاريابي)

عنوان

بررسي رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در مؤسسه مالي و اعتباري صالحين (بانک آينده) منطقه شمال (گلستان، سمنان، مازندران) براساس مدل سروکوال

 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول : کلیات و طرح تحقیق

1-1-مقدمه ...............................................................................................................................................................2

1-2 - بیان مسأله ........................................................................................................................................................4

1-3اهمیت و ضروت تحقیق ......................................................................................................................................5

1-4 اهداف انجام تحقیق ............................................................................................................................................7

1-4.1 اهداف اصلی تحقیق ....................................................................................................................................7

1 -4-2 اهداف فرعی تحقیق ....................................................................................................................................7

1-4-3 هدف کاربردي ..............................................................................................................................................8

1-5- سوالات (اصلی و فرعی) تحقیق.........................................................................................................................8

1-5-1 سوال اصلی تحقیق .........................................................................................................................................8

1-5-2- سوالات فرعی تحقیق ..................................................................................................................................8

1-6- فرضیه های تحقیق ............................................................................................................................................9

1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق ......................................................................................................................................9

1-6-2- فرضیه های فرعی تحقیق ..............................................................................................................................9

1- 7- روش انجام پژوهش ....................................................................................................................................10

1-7-1 روش تحقیق ................................................................................................................................................10

1-7-2 روش گردآوري اطلاعات ...........................................................................................................................101-7-3-ابزارگردآوری اطلاعات .........................................................................................................................10

1-7-4 روش تجزيه و تحليل اطلاعات ...................................................................................................................11

1-8- قلمرو تحقیق ..................................................................................................................................................10

1-8-1-قلمرو زمانی انجام تحقیق ............................................................................................................................11

1-8-2- قلمرو مکانی انجام تحقیق ...........................................................................................................................11

1-8-3- قلمرو موضوعی .........................................................................................................................................11

1-9 جامعه آماری ..................................................................................................................................................11

1-10 نمونه آماری و روش نمونه گيري ..................................................................................................................111-11 متغیرها ...........................................................................................................................................................12

1-11-1 متغیرهای مستقل ........................................................................................................................................12

1-11-2 متغیر وابسته ..............................................................................................................................................12

1-12 تعاریف واژگان تحقیق .................................................................................................................................12

1-13- جمع بندی فصل اول...................................................................................................................................15

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه ............................................................................................................................................................17

بخش اول : بررسی کیفیت خدمات ................................................................................................................19

2-1- 1- بررسی کیفیت خدمات.............................................................................................................................19

2-1-1-1 مفهوم خدمات.........................................................................................................................................19

2-1-2- ويژگی های خدمات.................................................................................................................................22

2-1-3- آميختۀ بازاريابی خدمات...........................................................................................................................24

2-1-4- ویژگی های خاص خدمات بانکی..............................................................................................................25

2-1-5- مفهوم کیفیت.............................................................................................................................................26

2-1-5-1- اهمیت كيفيت .......................................................................................................................................27

2-1-6- كيفيت در بخش خدمات............................................................................................................................28

2-1-6- 1 اثربخشي چيست؟....................................................................................................................................29

2-1-6- معيارهاي سنجش اثربخشي.........................................................................................................................30

2-1-7- مفهوم کیفیت خدمات بانکی.......................................................................................................................30

2-1-8- کيفيت خدمات...........................................................................................................................................30

2-1-9- سنجش کیفیت خدمات..............................................................................................................................31

2-1-10- برخی از مدلها در زمینه کیفیت خدمات بانکی:.........................................................................................33

2-1 -11- تکنیک ارتباطات در بازاریابی خدمات بانکی...........................................................................................34

2-1-11-1 مزایای تکنیک ارتباطات در بازاریابی خدمات بانکی..............................................................................35

2-1-12- مدل راهبردي کیفیت خدمات...................................................................................................................36

2-1-13- ضرورت توجه به كيفيت خدمات..............................................................................................................37

2-1-14- تاثيركيفيتخدماتبررضايتمشتريانبانك.........................................................................................39

2-1-15- عواملمؤثربربهبودعملكردبانكها......................................................................................................40

2-1-15-1- تجهيزمنابعپوليدربانكدارينوين.....................................................................................................40

2-1-15-2- فناوري اطلاعات و ارتباطات در بانک..................................................................................................41

2-1-15-3- مهارتهاينيرويانساني بانک...........................................................................................................41

2-1-15-4- تنوعخدماتبانكي..............................................................................................................................42

2-1-15-5-كيفيتخدماتبانكي...........................................................................................................................42

2-1-15-6- رضايتمشتريانازكاركنانبانك......................................................................................................43

بخش دوم : رضایت مشتری ..............................................................................................................................44

2-2- رضایت مشتری .............................................................................................................................................44

2-2-1- مقدمه.........................................................................................................................................................44

2-2-2- تعریف رضایت...........................................................................................................................................45

2-2-3- تعریف مشتری............................................................................................................................................46

2-2-4- مديريت ارتباط با مشتري............................................................................................................................46

2-2-4-1- مزاياي مديريت ارتباط با مشتري براي مشتريان........................................................................................47

2-2-4-2- مزاياي مديريت ارتباط با مشتري براي سازمانها.......................................................................................47

2-2-5- رضايت مشتري...........................................................................................................................................48

2-2-5-1- روش ها ي اندازه گیری رضایت مشتری.................................................................................................49

2-2-5-2- انواع مدل ها ي اندازه گیری رضایت مشتری...........................................................................................50

2-2-5-2-1- مدل كانو...........................................................................................................................................50

2-2-5-2-1-1- کاربردهای مدل کانو.....................................................................................................................51

2-2-5-2-1-2- مزاياي مدل كانو............................................................................................................................51

2-2-5-2-2- مدل فورنل.........................................................................................................................................51

2-2-5-2-3-مدل اسكمپر.......................................................................................................................................52

2-2- 6 الگوی ارتباطی و رفتاری در صنعت بانکداری............................................................................................53

بخش سوم : موسسه مالی و اعتباری صالحین (بانک آینده ).......................................................................56

2-3-1- تاریخچه موسسه مالی و اعتباری صالحین (بانک آینده ).............................................................................56

2-3-2-موسسه مالی و اعتباری صالحین (بانک آینده ).............................................................................................57

بخش چهارم پیشینه تحقیقات انجام شده.........................................................................................................58

2-4- 1 تحقیقات داخلی ..........................................................................................................................................58

2-4-2 تحقیقات خارجی..........................................................................................................................................61

2-5- مدل مفهومی تحقیق.......................................................................................................................................68

فصل سوم: روش اجرای تحقیق ( متدولوژی تحقیق)

3-1- مقدمه ............................................................................................................................................................70

3-2- روش تحقیق ..................................................................................................................................................70

3-2-1 از نظر هدف تحقیق .....................................................................................................................................70

3-2-2 از نظروش تحقیق .........................................................................................................................................71

3-3- جامعه آماری تحقیق .......................................................................................................................................72

3-4- نمونه آماری ...................................................................................................................................................72

3 -4-1- روش نمونه گیری .....................................................................................................................................72

3-4-2- تعیین حجم نمونه ......................................................................................................................................73

3-5- ابزار جمع آوری داده ها .................................................................................................................................74

3-5-1- پرسشنامه ...................................................................................................................................................75

3-5-2- ساختارپرسشنامه .........................................................................................................................................79

3-5-3- روایی پرسشنامه ........................................................................................................................................79

3-5-4- پایایی پرسشنامه..........................................................................................................................................80

3-6- متغیرهای تحقیق ...........................................................................................................................................82

3-7- روشهای تجزیه تحلیل داده ها .........................................................................................................................82

3-7-1-روش های آمار توصیفی .............................................................................................................................82

3-7-2-روش(های) آمار استنباطی ..........................................................................................................................83

3-7-2-1-مدل معادلات ساختاری...........................................................................................................................83

3-7-2-2- LISREL ........................................................................................................84

3-8-جمع بندی فصل سوم ......................................................................................................................................84

فصل چهارم : جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات

مقدمه ......................................................................................................................................................................86

4-1- بررسی شاخصهای آمار توصیفی داده ها .......................................................................................................86

4-1-1- وضعيت جنسيت افراد پاسخ‌دهنده ..............................................................................................................86

4-1-2- وضعيت افراد پاسخ‌دهنده بر اساس سن .......................................................................................................87

4-1-3- وضعيت افراد پاسخ‌دهنده به لحاظ ميزان تحصيلات .....................................................................................88

4-1-4- وضعيت افراد پاسخ‌دهنده به لحاظ شغلی ......................................................................................................89

4-1-5- وضعيت افراد پاسخ‌دهنده به لحاظ مدت زمان استفاده از خدمات موسسه ......................................................90

4-1-6- وضعيت افراد پاسخ‌دهنده به لحاظ استفاده از انواع خدمات موسسه ...............................................................91

4-1-7- متغیر عوامل محسوس ................................................................................................................................92

4-1-8- متغیر قابلیت اعتبار ..................................................................................................................................... 93

4-1-9- متغیر پاسخگویی .......................................................................................................................................94

4-1-10- متغیراطمینان خاطر ..................................................................................................................................95

4-1-11- متغیرهمدلی ............................................................................................................................................96

4-1-12-متغیر رضایت مشتریان (پرسشنامه رضایت مشتریان) .................................................................................. 97

4-1-13- میزان رضایت مشتریان در خصوص استفاده از تسهیلات ...........................................................................99

4-1-14- میزان رضایت مشتریان در خصوص استفاده از سپرده ها ..........................................................................100

4-2- بررسي تحلیلی آمار استنباطی داده ها.............................................................................................................102

4-2-1- ارائه مدل معادلات ساختاری.....................................................................................................................103

4-2-2 فرضیه اصلی ............................................................................................................................................103

4-2-3- فرضيه فرعی اول ......................................................................................................................................109

4-2-4- فرضيه فرعی دوم .....................................................................................................................................110

4-2-5-فرضيه فرعی سوم......................................................................................................................................111

4-2-6- فرضيه فرعی چهارم..................................................................................................................................111

4-2-7 - فرضيه فرعی پنجم...................................................................................................................................112

4-3- اولویت بندی سوال ها با شاخص های مربوطه................................................................................................113

4-4- خلاصه فصل چهارم......................................................................................................................................114

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق

5– 1- مقدمه ........................................................................................................................................................116

5-2- خلاصه فصول ..............................................................................................................................................116

5-3- نتایج و یافته های پژوهش .............................................................................................................................118

5-3-1- نتایج حاصل از آمار توصیفی ...................................................................................................................118

5-3-2 - نتایج حاصل از برازش معادلات ساختاری ...............................................................................................119

5-3-3- یافته های فرضیه فرعی اول .......................................................................................................................120

5-3-4- یافته های فرضیه فرعی دوم.......................................................................................................................120

5-3-5-یافته های فرضیه فرعی سوم.......................................................................................................................121

5-3-6 - یافته های فرضیه فرعی چهارم..................................................................................................................121

5-3-7- یافته های فرضیه فرعی پنجم....................................................................................................................122

5-3-8 - یافته های فرضیه اصلی............................................................................................................................122

5-4- بحث و تفسیر................................................................................................................................................122

5-5- پیشنهادات ...................................................................................................................................................125

5-5-1- پیشنهادات کاربردی ................................................................................................................................125

5_5_2 پیشنهادات جهت پژوهش های آتی ...........................................................................................................127

5-6- محدودیت های تحقیق .................................................................................................................................130

فهرست منابع .........................................................................................................................................................131

پیوست الف: پرسشنامه ...........................................................................................................................................141

پیوست ب : خروجیهای آماری ..............................................................................................................................148

 

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 3-1- سوالات مربوط به شاخص عوامل محسوس ..........................................................................................76

جدول 3-2- سوالات مربوط به شاخص قابلیت اعتماد ..............................................................................................76

جدول 3-3- سوالات مربوط به شاخص پاسخگویی..................................................................................................77

جدول 3-4- سوالات مربوط به شاخص اطمینان خاطر...............................................................................................77

جدول 3-5- سوالات مربوط به شاخص همدلی........................................................................................................78

جدول 3-6- سوالات مربوط به شاخص رضایت مشتری ...........................................................................................78

جدول شماره 3-7 - نتایج حاصل از سنجش متغیرهای تحقیق....................................................................................81

جدول شماره 3-8 - نتایج حاصل از سنجش متغیر تحقیق (پرسشنامه رضایت مشتریان)...............................................81

جدول 4 -1 مشخصات نمونه آماري به لحاظ جنسيت................................................................................................86

جدول 4-2 وضعيت نمونه‌آماري به لحاظ سن ................................................................................................86

جدول 4-3 وضعيت نمونه‌آماري به لحاظ تحصيلات................................................................................................88

جدول 4-4 وضعيت نمونه‌آماري به لحاظ شغلی........................................................................................................89

جدول 4-5 وضعيت مدت زمان استفاده از خدمات موسسه........................................................................................90

جدول4-6 وضعيت نمونه‌آماري به لحاظ استفاده از انواع خدمات موسسه..................................................................91

جدول 4-7 بررسی درصد مشتریان پاسخگو نسبت به متغیر عوامل محسوس...............................................................93

جدول 4-8 بررسی درصد مشتریان پاسخگو نسبت به متغیر قابلیت اعتبار.....................................................................94

جدول 4-9 بررسی درصد مشتریان پاسخگو نسبت به متغیر پاسخگویی......................................................................95

جدول 4-10 بررسی درصد مشتریان پاسخگو نسبت به متغیر اطمینان خاطر.................................................................96

جدول 4-11 بررسی درصد مشتریان پاسخگو نسبت به متغیر همدلی ..........................................................................97

جدول 4-12 بررسی درصد مشتریان پاسخگو نسبت به متغیر رضایت مشتری .............................................................98

جدول 4-13 میزان رضایت مشتریان در خصوص استفاده از تسهیلات....................................................................... 99

جدول 4-14 میزان رضایت مشتریان در خصوص استفاده از سپرده ها..................................................................... 101

جدول 4-15- شاخص های برازندگی مدل تحلیل مسیر......................................................................................... 104

جدول 4-16- نتایج حاصل از آماره t ..............................................................................................................106

جدول 4-17- شاخص های برازندگی مدل تحلیل مسیر .....................................................................................107


فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار (4-1) درصد جنسيت نمونه‌آماري..................................................................................................................87

نمودار (4-2) وضعيت نمونه‌آماري به لحاظ تحصيلات..............................................................................................88

نمودار (4-3) وضعيت نمونه‌آماري به لحاظ تحصيلات..............................................................................................89

نمودار (4-4) وضعيت نمونه‌آماري به لحاظ شغلی.....................................................................................................90

نمودار (4-5) مدت زمان استفاده از خدمات موسسه..................................................................................................91

نمودار (4-6) استفاده از انواع خدمات موسسه...........................................................................................................92

نمودار 4-7 درصد مشتریان پاسخگو نسبت به متعیر عوامل محسوس........................................................................93

نمودار 4-8 درصد مشتریان پاسخگو نسبت به متعیر قابلیت اعتبار.............................................................................94

نمودار 4-9 درصد مشتریان پاسخگو نسبت به متعیر پاسخگویی................................................................................95

نمودار 4-10 درصد مشتریان پاسخگو نسبت به متعیر اطمینان خاطر..........................................................................96

نمودار 4-11 درصد مشتریان پاسخگو نسبت به متعیر همدلی ...................................................................................97

نمودار 4-12 درصد مشتریان پاسخگو نسبت به متعیر رضایت مشتری.......................................................................98

نمودار 4-13 میزان رضایت مشتریان در خصوص استفاده از تسهیلات .......................................................................99

نمودار 4-14 میزان رضایت مشتریان در خصوص استفاده از تسهیلات......................................................................100

نمودار 4-15 میزان رضایت مشتریان در خصوص استفاده از سپرده.......................................................................... 101

نمودار 4-16 میزان رضایت مشتریان در خصوص استفاده از سپرده ..........................................................................102

نمودار 4-17-الف- برازش مسیر پژوهش در حالت تخمین استاندارد...................................................................... 104

نمودار شماره4-18 آماره t مربوط به ارتباط بین متغیر های پنهان مدل .....................................................................106

نمودار 4-17- ب- برازش مسیر پژوهش در حالت تخمین استاندارد ......................................................................107

نمودار 4-17-ج- برازش مجدد مسیر پژوهش در حالت تخمین استاندارد ..............................................................108

نمودار شماره 4-19 آماره t مربوط به ارتباط بین متغیر های پنهان مدل ..................................................................109

 

 

فهرست شکلها

عنوان صفحه

شکل 2-1 روش های اندازه گیری رضایت مشتری...................................................................................................49

شکل 2-2 مدل کانو ................................................................................................................................................51

شکل 2-3 ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد .....................................................................52

 

چکیده:

هدف از این پژوهش، بررسی و شناخت رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در موسسه مالی و اعتباری صالحین (بانک آینده)در منطقه شمال (گلستان، سمنان و مازندران) بوده است.در این پژوهش یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مورد برسی قرار گرفت. نمونه پژوهش شامل 384 نفر از مشتریان موسسه مالی و اعتباری صالحین(بانک آینده) منطقه شمال (گلستان،سمنان،مازندران) است که با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده اند. روش پژوهش از نوع ،توصیفی –پیمایشی بوده است. جهت جمع آوری داده ها، از پرسشنامه ی استاندارد سروکوال برای کیفیت خدمات و پرسشنامه استاندارد رضایت مشتریان استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها،از روشهای آمار توصیفی و آمار استنباطی چون معادلات ساختاری استفاده شد. بررسی ها در سطح 95درصد اطمینان نشان داد:

1- بین عوامل ملموس و رضایت مشتریان در مؤسسه مالی و اعتباری صالحین (بانک آینده) رابطه معنادار وجود نداشت.

2- بین قابلیت اعتماد و رضایت مشتریان در مؤسسه مالی و اعتباری صالحین (بانک آینده) رابطه معنادار وجود داشت.

3- بین اطمینان خاطر و رضایت مشتریان در مؤسسه مالی و اعتباری صالحین(بانک آینده) رابطه معنادار وجود نداشت.

4- بین پاسخگویی و رضایت مشتریان در مؤسسه مالی و اعتباری صالحین (بانک آینده) رابطه معنادار وجود داشت.

5- بین همدلی و رضایت مشتریان در مؤسسه مالی و اعتباری صالحین(بانک آینده)رابطه معنادار وجود داشت.

6- و در مورد فرضیه اصلی این نتیجه بدست آمد که بين کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در موسسه مالي و اعتباري صالحين (بانک آینده) رابطه معنادار وجود داشت.

واژگان کلیدی: کیفیت، کیفیت خدمات، رضایت مشتریان، خدمات


مبلغ قابل پرداخت 10,000 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha
پشتیبانی خرید

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۲۲ اسفند ۱۳۹۶               تعداد بازدید : 48

گرگان - میدان شهرداری

انجام کلیه اموردانشجویی.پایان نامه،پروپزوال،مقاله،فصل4 پایان نامه

فید خبر خوان    نقشه سایت    تماس با ما